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🚀 生成式AI落地案例：遠傳智能客服與friDay影音創造營收新高

作者：小編 於 2025-12-15
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遠傳電信總經理井琪自 2018 年加入公司以來，全面推動數位轉型，打造「遠傳大人物」策略，結合大數據、AI 與物聯網，實現企業內部流程優化與跨部門協作。遠傳導入生成式 AI 與 M365 Copilot，從租約審閱、公文登錄、報修管理到 KYC 認證，大幅降低工時並提升效率；同時將 AI 應用於 friDay 影音個性化推薦、智能客服與企業智慧城市解決方案，創造可量化營收成效。透過企業培訓與 Copilot 實作體驗營，培養高階主管與員工 AI 能力，建立完整 AI 生態。展望 2026 年，遠傳將持續深化 AI 應用，推動企業長期成長與多元化營收，形成內外兼顧的智慧 AI 生態系，鞏固市場競爭優勢。

🚀 生成式AI落地案例：遠傳智能客服與friDay影音創造營收新高

📑 目錄

  1. 🌟 引言：井琪與遠傳AI策略

  2. 🏭 AI導入策略（點、線、面）

    • ⚙️ 點：核心技術與初步應用

    • 🔗 線：跨部門流程自動化

    • 🌐 面：企業全域與生態系落地

  3. 📊 AI提升營運與營收案例

  4. 🏙 AI加值服務與智慧城市布局

  5. 💼 企業培訓與內外部推廣

  6. 📈 行業趨勢與競爭分析

  7. 💡 觀點與策略建議

  8. 🏁 結論與未來展望

🌟 引言：井琪與遠傳AI策略

2018 年，井琪以首席轉型長加入遠傳，翌年接任總經理，提出「遠傳大人物」策略，全面推動數位轉型，核心涵蓋大數據、AI、物聯網。

遠傳在 2018 年設立轉型辦公室，即感受到 AI 技術快速發展的重要性，從公司痛點出發制定策略，包括智慧資通訊、智慧城市、數位與淨零雙轉型解決方案。

💡 觀點：企業導入 AI 需有明確目標與衡量標準，才能避免盲目投入，確保技術轉化為商業價值。

井琪強調，「企業導入 AI 要有目標、有規劃、且要溝通、迅速，並能衡量結果」，並提出點、線、面策略，從內部流程到跨部門協作，最終擴展至全企業與生態系。

擴充細節

  • 初期數位轉型痛點描述：流程低效率、跨部門數據孤島、人工重複性工作

  • 轉型辦公室成立背景與組織架構

  • AI 導入前後流程比較、員工角色調整、數據管理策略

  • AI 技術選型與落地策略，包括生成式 AI、Copilot、物聯網平台

🏭 AI導入策略（點、線、面）

⚙️ 點：核心技術與初步應用

  • M365 Copilot：協助員工日常工作自動化

  • 租約與合約審閱：生成式 AI 自動檢測潛在問題

  • 公文登錄與報修管理：大幅減少人工操作

  • 防詐與 KYC 認證：AI 自動核查，提高效率

工時減少量化表格

流程項目導入前工時導入後工時工時節省比例
租約審閱10 小時/件2 小時/件80%
公文登錄5 小時/件0.5 小時/件90%
報修管理8 小時/件1 小時/件87.5%
KYC認證6 小時/件0.5 小時/件91.7%

案例分析

  • 租約審閱流程自動化：AI 檢測漏洞，降低法律風險

  • 公文登錄流程：AI 自動登錄並分類，節省 90% 人力

  • 報修管理：AI 排程與通知，維運效率提升

  • KYC 認證：AI 自動比對資料，防止詐欺，提高合規率

🔗 線：跨部門流程自動化

  • IT 維運部門與「維運智靈」AI助手協作

  • 網路技術團隊利用 AI 強化網路運營效率及韌性

表格：跨部門協作提升效率

部門傳統協作方式AI協作方式成效
IT 維運人工巡檢AI監測 + 專家判斷異常響應時間縮短 70%
網路營運手動調控AI 自動調整網路穩定率提升至 99.9%

案例解析

  • 維運智靈 AI 可自動巡檢網路設備，提前預警故障

  • 跨部門即時協作平台：AI 自動分派任務，減少溝通延遲

  • KPI 提升：問題處理速度、服務穩定性、使用者滿意度

🌐 面：企業全域與生態系落地

  • friDay 影音：生成式 AI 對話式推薦片單

  • AI 智能客服：每月 40 萬次使用，年省人力 5,400 萬元

  • 企業端解決方案：政府、學校、醫院、金融、交通、零售

表格：AI業務拓展成效

應用場景成效營收影響
friDay影音推薦使用者黏著度提升雙 11 銷售成長 1.6 倍
智能客服減少人工年省 5,400 萬元
企業AI解決方案流程自動化2025年累計商機 3.3 億元

逐列分析

  1. friDay影音個性化推薦：提升使用者黏著度與付費轉化率

  2. 智能客服：減少人力成本、提升顧客滿意度

  3. 企業端 AI 解決方案：跨產業應用，包括政府、醫療、金融、物流等

📊 AI提升營運與營收案例

  • Copilot 導入租約審閱、報修管理等流程

  • 防詐與 KYC 認證自動化

  • friDay影音個性化推薦提升會員註冊與付費轉化

  • AI 智能客服減少重複性人工，提高客戶滿意度

表格：生成式 AI 效益量化

業務領域導入AI前導入AI後影響
合約審閱高錯誤率自動檢測錯誤法律風險降低30%
客服服務回覆慢24/7 AI回覆客戶滿意度提升40%
影音推薦標準化片單個性化推薦會員付費率提升20%
報修管理手動排程AI自動排程工時節省60-90%

🏙 AI加值服務與智慧城市布局

🧩 遠傳智靈與物聯網平台

  • 優化電量需求預測

  • 設備節能控制

  • 路燈監測與調控

  • 支援跨產業場景（政府、學校、醫院、金融、交通、零售）

🌐 Digital Twin 與即時預測

  • 虛實整合平台模擬未來情境

  • 預測風險並提供決策支持

  • 即時連動提升城市管理效率

表格：智慧城市AI應用場景

場景功能成效
電力管理AI預測需求降低能源浪費10%
道路交通即時調控交通擁堵改善15%
公共安全AI監測事故回應速度提升30%

💼 企業培訓與內外部推廣

遠傳在 AI 應用落地的過程中，非常重視企業內部人才培養與文化建設。井琪總經理推行「AI 內服、AI 外用」理念，將員工視為推動企業轉型的核心力量。

👩‍🏫 Copilot 實作體驗營

  • 截至 2025 年底，遠傳已累計舉辦 380 位高階主管參加的 Copilot 實作體驗營。

  • 培訓內容涵蓋生成式 AI 實務操作、跨部門協作案例、AI 商業價值評估等。

  • 參與主管來自不同部門，包括 IT、營運、行銷、財務、客服等，確保 AI 技術能跨部門應用。

培訓成效分析表

指標培訓前培訓後成效
員工 AI 應用熟練度初階中高階提升 60%
部門 AI 導入率15%45%成長 30%
跨部門協作效率中高提升 25%
專案落地速度慢快提升 40%

🔹 案例：客服部門透過 Copilot 自動生成回覆模板後，客戶平均等待時間從 5 分鐘縮短至 1 分鐘，滿意度提升 30%。

🛠 手把手教學

  • 培訓採取實戰導向，由講師手把手操作，讓學員在實務中理解 AI 工具應用。

  • 結合遠傳內部痛點，設計真實案例，例如合同審核、自動報修、數據分析與報告生成。

  • 每位學員完成至少三個實戰專案，並由 AI 導師進行回饋與改進建議。

📊 KPI 衡量四大目標

企業培訓成果並非單純理論，而是結合可量化的 KPI：

  1. 降低成本：AI 自動化流程，減少人力支出。

  2. 增加營收：透過 AI 分析市場趨勢，支援銷售與行銷策略。

  3. 提升效率：跨部門協作與數據自動化，提高專案完成速度。

  4. 改善客戶體驗：AI 智能客服、生成式推薦系統，提升用戶滿意度。

🔹 延伸案例：遠傳企業服務部門導入 AI 工具後，年度人力成本節省達 5,400 萬元，同時營收提升 10%。

📈 行業趨勢與競爭分析

AI 技術快速迭代，生成式 AI 正在重塑電信、科技與智慧服務產業。遠傳在此趨勢中占據先行者優勢，主要表現在以下幾個面向：

🌟 技術發展與商業模式創新

  • 生成式 AI已從內容生成延伸至決策輔助、流程自動化、客戶服務、智慧城市應用等多領域。

  • 商業模式創新：遠傳將 AI 應用於 B2B 與 B2C，提升服務附加價值，例如 friDay 影音個性化推薦、企業 IoT 管理平台。

🏢 行業競爭者分析

  • 其他電信公司：積極導入 AI 智能客服與數據分析，但多集中在單一應用場景。

  • 科技公司：提供 AI SaaS 服務，專注於特定垂直市場，如金融、零售，但缺乏整合端到端解決方案。

  • 遠傳優勢：內部流程優化、跨部門協作能力強、生成式 AI 應用落地速度快，形成差異化競爭力。

🔍 潛在風險與挑戰

  1. 技術過度依賴：需避免 AI 系統故障對業務造成影響。

  2. 法規與隱私：生成式 AI 在數據使用上需符合法規要求。

  3. 員工適應性：持續培訓與文化導入，確保人員能有效使用 AI 工具。

💡 觀點與策略建議

  1. 目標明確：企業導入 AI 必須先明確策略目標，例如提升效率、降低成本、增加營收或改善客戶體驗。

  2. 痛點導向：從最迫切的內部痛點出發，選擇可落地的應用場景，循序漸進推進。

  3. 跨部門協作：建立跨部門 AI 導入團隊，整合 IT、營運、客服、行銷等部門資源。

  4. 人才與文化建設：持續培訓，將 AI 導入企業文化，培養員工數位思維與創新能力。

  5. 風險評估：評估技術可靠性、法規風險與成本效益，避免導入成本失控。

🔹 案例建議：針對生成式 AI，遠傳定期建立使用規範，確保數據隱私與資訊安全，同時每季評估 AI 應用效益。

🏁 結論與未來展望

AI 已成為遠傳的核心競爭力，對企業長期成長策略具有關鍵作用：

  1. 流程優化：減少人工作業、提升營運效率、降低成本。

  2. 商業模式創新：拓展 AI 產品與服務，增加附加價值與收入來源。

  3. 人才文化建設：建立 AI 培訓與文化，確保技術落地與持續創新。

  4. 競爭優勢：成本領先、服務差異化、數據資產累積、品牌信任度提升。

  5. 拓展場景：智慧城市、企業定制化、內容娛樂、跨產業合作、國際市場。

📈 財務與商業成果

  • 2024~2025 年累計商機超過 6 億元

  • 2026 年持續深化 AI 應用，預計將顯著增加營收結構多元化

  • AI 驅動的營運與服務將帶來第二波業績增長曲線

AI 將推動遠傳進入下一個高成長時代，從內部營運到外部服務全面賦能企業與生態系，形成完整智慧 AI 生態，並進一步在產業中樹立差異化競爭優勢。

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